Negative Google-Bewertung: Was Sie jetzt tun sollten

Schritt 1: Ruhe bewahren und sichern

Antworten Sie nicht im ersten Ärger. Machen Sie zuerst einen Screenshot der Bewertung mit Datum, Profilname und Text. So haben Sie den Stand dokumentiert, falls die Bewertung später geändert wird oder Sie sie melden wollen.

Schritt 2: Prüfen, ob ein Richtlinienverstoß vorliegt

Google entfernt Bewertungen nicht, weil sie negativ sind, sondern nur, wenn sie gegen die Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte verstoßen. Rezensionen müssen laut Google auf einer echten Erfahrung beruhen. Gehen Sie diese Fragen durch:

• Lässt sich der Verfasser einem Besuch, Auftrag oder Termin zuordnen?
• Kommt die Bewertung von einem Mitbewerber, einem ehemaligen Mitarbeitenden oder jemandem mit eigenem Interesse?
• Enthält sie Beleidigungen, Drohungen oder unbelegte Vorwürfe einer Straftat?
• Nennt sie Namen, Fotos oder private Details von Mitarbeitenden?
• Geht es überhaupt um Ihren Betrieb oder um einen anderen, etwa einen Lieferdienst?
• Tauchen viele ähnliche Bewertungen in kurzer Zeit aus neuen Profilen auf?

Trifft mindestens ein Punkt zu, lohnt sich eine Meldung. Welche Bewertungen typischerweise entfernt werden, lesen Sie im Ratgeber Welche Google-Bewertungen kann man löschen lassen?

Schritt 3: Melden, wenn ein Verstoß vorliegt

Melden können Sie über Ihr Unternehmensprofil: „Rezensionen lesen“ wählen, neben der Bewertung auf „Melden“ klicken, einen Grund angeben und den Bericht senden. Den Stand Ihrer Meldung sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Wurde kein Verstoß festgestellt, ist laut Google einmalig ein Einspruch möglich.

Die ausführliche Anleitung mit allen Menüpunkten finden Sie hier: Google-Bewertung melden, Schritt für Schritt.

Schritt 4: Sachlich antworten

Auf echte Kritik antworten Sie am besten kurz, freundlich und lösungsorientiert. Ihre Antwort lesen vor allem künftige Kunden. Sie zeigt, wie Sie mit Problemen umgehen. Bei Bewertungen, die Sie melden, können Sie trotzdem antworten, etwa mit dem sachlichen Hinweis, dass Sie den Besuch nicht zuordnen können.

Beispiele und Formulierungen finden Sie im Ratgeber Auf negative Bewertungen antworten.

Schritt 5: Echte Bewertungen fördern

Der beste Ausgleich für eine schlechte Bewertung sind viele echte gute. Google erlaubt ausdrücklich, Kunden um eine Rezension zu bitten. Verboten ist es, dafür Anreize zu bieten, etwa Rabatte, oder nur zufriedene Kunden gezielt zu fragen und negative Rezensionen zu verhindern.

• Fragen Sie zufriedene Kunden direkt nach dem Besuch.
• Nutzen Sie einen QR-Code oder den Rezensionslink aus Ihrem Unternehmensprofil.
• Bieten Sie keine Gegenleistung für Bewertungen an.

Was Sie auf keinen Fall tun sollten

• Bewertungen kaufen: Gekaufte oder gefälschte Bewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien und können Ihrem Profil schaden.
• Den Verfasser unter Druck setzen: Drohungen oder Druck verschärfen den Konflikt und landen oft selbst öffentlich.
• Erpressern zahlen: Fordert jemand Geld dafür, Bewertungen zu löschen, zahlen Sie nicht. Mehr dazu im Ratgeber Fake-Bewertungen und Erpressung erkennen.
• Alles pauschal melden: Wer jede negative Bewertung meldet, verschwendet Zeit. Melden Sie gezielt echte Verstöße.

Wann sich Unterstützung lohnt

Bei einzelnen Bewertungen kommen Sie mit den Schritten oben oft selbst weiter. Schwierig wird es bei vielen Bewertungen, bei Wellen aus neuen Profilen oder wenn Meldungen immer wieder mit „kein Richtlinienverstoß“ zurückkommen. Dann entscheidet die Begründung.

B3Services prüft jede negative Bewertung einzeln, meldet sie mit Begründung nach den Richtlinien und hakt nach. Sie zahlen nur für Bewertungen, die tatsächlich gelöscht wurden, zu einem Festpreis pro Löschung. Keine Vorkasse, kein Abo, keine Grundgebühr. Rund 90 % der entschiedenen Bewertungen werden entfernt.