Auf negative Bewertungen antworten: so bleibt es sachlich
Ihre Antwort auf eine schlechte Bewertung lesen vor allem künftige Kunden. Mit diesem Leitfaden antworten Sie souverän, auch wenn die Bewertung unfair ist.
- Antworten Sie zeitnah, kurz und freundlich. Bedanken Sie sich, gehen Sie auf das Anliegen ein und bieten Sie ein Gespräch an.
- Nennen Sie keine persönlichen Daten des Verfassers und keine internen Details.
- Bei Bewertungen ohne erkennbaren Kontakt können Sie sachlich darauf hinweisen und die Bewertung parallel melden.
- Praxen und andere Berufe mit Schweigepflicht sollten nichts bestätigen, was auf eine Behandlung schließen lässt.
So antworten Sie auf Google
Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, wählen Sie „Rezensionen lesen“ und klicken Sie bei der Bewertung auf „Antworten“. Laut Google wird Ihre Antwort vor der Veröffentlichung auf die Inhaltsrichtlinien geprüft, und der Verfasser wird über Ihre Antwort benachrichtigt. Google empfiehlt, konstruktiv und freundlich zu antworten.
Die fünf Bausteine einer guten Antwort
- Danke sagen: auch für Kritik.
- Anliegen anerkennen: ohne Ausreden und ohne Gegenangriff.
- Sachlich einordnen: kurz, falls etwas nicht stimmt.
- Lösung anbieten: etwa ein Gespräch per Telefon oder E-Mail.
- Kurz bleiben: drei bis fünf Sätze reichen.
Beispiel 1: Echte Kritik
„Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie so lange warten mussten. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Wir haben das im Team besprochen. Wenn Sie mögen, melden Sie sich gern direkt bei uns unter [E-Mail], dann klären wir das persönlich.“
Beispiel 2: Kein Besuch erkennbar
„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Leider können wir Ihren Besuch keinem Termin und keiner Bestellung zuordnen. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail], damit wir Ihr Anliegen klären können.“
Bleibt die Bewertung ohne Rückmeldung, prüfen Sie, ob sie gegen die Richtlinien verstößt, und melden Sie sie. Wie das geht: Google-Bewertung melden.
Beispiel 3: Beleidigung
„Wir nehmen jede Kritik ernst, bitten aber um einen respektvollen Umgang mit unserem Team. Wenn es ein konkretes Anliegen gibt, erreichen Sie uns unter [E-Mail].“
Beleidigende Bewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien. Melden Sie sie zusätzlich.
Was Sie nie schreiben sollten
- Namen, Bestelldaten oder andere persönliche Details des Verfassers
- Vorwürfe wie „Sie lügen“ oder Vermutungen über Mitbewerber
- Drohungen mit rechtlichen Schritten
- Lange Rechtfertigungen, die niemand zu Ende liest
- Standardtexte, die zu jeder Bewertung passen
Besonderheit für Praxen
Wer der Schweigepflicht unterliegt, sollte nicht bestätigen, dass jemand Patient war, und keine Details nennen. Im Zweifel antworten Sie allgemein oder gar nicht und lassen die Bewertung prüfen. Mehr dazu auf der Seite Jameda-Bewertungen entfernen lassen.
Häufige Fragen
Sollte ich auf jede negative Bewertung antworten?
Auf Kritik echter Kunden lohnt sich fast immer eine kurze, freundliche Antwort. Bei offensichtlich gefälschten oder beleidigenden Bewertungen reicht oft ein sachlicher Satz, und die Bewertung wird zusätzlich gemeldet.
Kann ich meine Antwort später ändern?
Ja. Sie können Ihre Antwort im Unternehmensprofil bearbeiten oder löschen. Auch die geänderte Antwort wird von Google geprüft.
Wird eine Bewertung gelöscht, wenn ich antworte?
Nein. Antwort und Meldung sind zwei getrennte Wege. Eine Antwort ändert nichts an der Prüfung einer Meldung.
Quellen
Stand der Quellen: 11.10.2026. Die Plattformen können ihre Richtlinien und Menüs jederzeit ändern.
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